Am Anfang steht die Empathie – der Weg zum nutzerzentrierten Design

 

Bei manchen Produkten, Werbungen oder Websites stellt sich mir immer wieder die Frage: „Was haben sich die Designer und Hersteller dabei gedacht? – Haben sie sich überhaupt etwas dabei gedacht?“ Warum man als Designer empathische Fähigkeiten benötigt und was unser Ego damit zu tun hat, erkläre ich euch hier.

In dem Vortrag „Designing with Empathy“ spricht Aaron Gustafson über Kunst, Design, Egoismus und Empathie. Er erklärt, was Empathie ist. Warum der User immer an erster Stelle kommt. Und wie unser eigenes Ego den Designprozess beeinflusst. Ich hab den Talk für euch hier zusammengefasst und natürlich auch den einen oder anderen Gedanken einfließen lassen.

Kunst und Design – gleich und doch anders

Kunst beschäftigt sich in den meisten Fällen mit der Selbstdarstellung und der Selbstentfaltung von Personen. Genau genommen dreht sich der Bereich der Kunst vorwiegend um das eigene Ego. Wir dekorieren, verschönern und modernisieren. In der Hoffnung Aufmerksamkeit zu erregen oder ein „Wahnsinn, die Website sieht echt toll aus“ zu erhalten, verlieren wir uns häufig in aufwendigen und kunstvollen Gestaltungen. Ohne an unsere Zielgruppe und die Menschen dahinter zu denken, treten wir ein in die Welt der Künste und lassen uns treiben inmitten von Farben, Formen und Mustern.

„Design ist Kunst in der zweiten Potenz. Man muss die Ästhetik mit Zweckerfüllung multiplizieren.“ Otl Aicher – Die Welt als Entwurf

Als Designer solltet ihr jedoch genau das vermeiden. Design ist nicht gleich Kunst. Design ist auch nicht gleich Dekoration. Design ist die Kombination aus kreativen, künstlerischen Ideen und zielgruppengerechten Inhalten. Es ist sozusagen die Kreativität nützlicher und hilfreicher Kommunikation.

“I’ve been amazed at how often those outside the discipline of design assume that what designers do is decoration – likely because so much bad design simply is decoration. Good design isn’t. Good design is problem solving.” – Jeffrey Veen

Um hier etwas präziser zu werden: Ein Design soll dazu beitragen, Inhalte verständlich darzustellen. Inhalte, die euren Usern dabei helfen ihr Ziel zu erreichen und die Suche nach der Lösung vereinfachen. Als Designer habt ihr somit die Aufgabe herauszufinden, welche Probleme bei der Interaktion mit eurer Website auftauchen und wie diese gelöst werden können. Genau hier kommt Empathie ins Spiel.

Empathie als Bestanteil des Designprozesses

Empathie ist das Verstehen, das Bewusstsein und das stellvertretenden Erleben der Gefühle, Gedanken und Erfahrungen eines anderen. Sie hilft euch dabei eure User kennen zu lernen und auf deren Bedürfnisse einzugehen. David Carson, einer der einflussreichsten Grafikdesigner der Zeit, befasst sich in vielen seiner Arbeiten damit Emotionen und Gefühle zu wecken. – Was Sinn macht, solange ihr dabei nicht auf euren Content und eure Zielgruppe vergesst. Denn designen mit Empathie und Emotionen bedeutet nun mal nicht unzählige Katzenfotos und Videos aneinander zu reihen. Beim Designen von Websites oder Produkten geht es nicht darum anzugeben. Es geht darum, echte Probleme für echte Menschen zu lösen. Wenn ihr euch nun hinsetzt um eine neue Website zu gestalten, überlegt euch im Vorhinein, welche Inhalte für eure Zielgruppe wichtig sind. Wie ihr euren Usern das Leben erleichtern könnt und wie ihr euer Design kommunikativ machen könnt.

Mit der Macht der Empathie User verstehen

Empathie hilft euch besser und zielgerichteter mit euren Lesern und Leserinnen zu kommunizieren. Dabei fordert sie jedoch auch einiges:

  • Aktives Zuhören

Kennt ihr das: ihr sitzt in einem Meeting, alle diskutieren wie verrückt und keiner versteht, was der jeweils andere will? Durch aktives Zuhören könnt ihr genau das vermeiden. Um Menschen besser verstehen zu können müsst ihr zuhören und euch mit dem Gesagten auseinandersetzten. Hat euer Gegenüber – egal ob Teammitglied oder Kunde – das Gefühl, ihr hört aufmerksam zu, schafft ihr zudem auch noch Vertrauen.

  • Fragen stellen

Für Kinder ist sie selbstverständlich – die Frage nach dem „Warum“. Höchstwahrscheinlich werden die Eltern unter euch an dieser Stelle kurz aufstöhnen. Denn ja, diese Frage ist Nerv tötend und bring den ein oder andern auch manchmal an den Rand des Wahnsinns. Doch für Kinder ist diese Frage überaus wichtig. Sie versuchen dadurch Zusammenhänge und Hintergründe zu verstehen und ihr Wissen zu erweitern. Genau diese Wissbegierde sollten wir uns von ihnen abschauen, wenn es darum geht unsere Kunden besser kennen zu lernen.

Daher: Beginnt Fragen zu stellen. Findet heraus was eure Zielgruppe beschäftigt und was User mit eurer Website verbindet. Das Verstehen des “Warum” erlaubt es, euch in andere Personen einzufühlen. Dadurch könnt ihr entsprechend auf die Bedürfnisse eurer User eingehen und genau die Inhalte liefern, die sie benötigen.

  • Beobachtungen

Alle von euch die Serien wie „The Mentalist“ kennen, wissen wie ausschlaggebend und wichtig Beobachtungen sind. Auch wenn Google Analytics und Co. unzählige Daten für euch parat halten, heißt das noch lange nicht, dass ihr eure Zielgruppe kennt. Also schnappt euch Papier und Stift und raus mit euch. Beobachtet eure User einmal in realen Situationen. – Aber bitte nicht auf eine schräge Art á la Stalker. – Versucht herauszufinden, wie User mit euren Produkten oder eurer Website interagieren. Nach welchen Inhalten sie suchen. Welche Bedürfnisse sie haben. Welche Ziele sie erreichen möchten und wie ihr sie dabei unterstützen könnt.

  • Intuition

Wie Dr. Cal Lightman aus „Lie to me“ solltet ihr in der Lage sein, die Körpersprache eures Gegenübers zu verstehen. Menschen neigen dazu genau das zu sagen, was der oder die andere hören möchte. Mimik und Gestik zeigen jedoch meist, was wirklich hinter dem Gesagten steckt.

  • Geduld

Geduld ist eine Tugend. Um die wahren Probleme herauszufinden, müsst ihr manchmal einen Schritt zurück machen. So könnt ihr euch einen Überblick verschaffen und neue Blickwinkel einnehmen – was uns auch schon zum nächsten Punkt bringt.

  • Perspektiven

Die Fähigkeit verschiedenen Perspektiven einnehmen zu können ist aus Sicht der User Research wesentlich. Mit Hilfe unterschiedlicher Tools und Methoden wie Personas oder einer Empathy-Map könnt ihr näher auf eure Zielgruppe eingehen und euch auf neue Aspekte einlassen.

Egoismus – der Weg zur Empathie?

Ich möchte hiermit nicht sagen, dass Egoismus allgemein super ist und wir uns ab jetzt alle nur noch mit uns selbst beschäftigen sollen. Nein. Jedoch kann uns Egoismus dabei helfen, uns in andere hineinversetzen zu können. Wie? Das erkläre ich euch gleich.

Aaron Gustafson bezeichnet Egoismus als Überlebensinstinkt. Bewusst oder in den meisten Fällen eher unbewusst, schaffen wir rund um uns Barrieren. Barrieren die dazu dienen uns in gewisser Weise selbst zu schützen. Durch diese Barrieren oder Schutzschilder verhindern wird, dass uns andere Menschen zu nahekommen. Aus Angst verletzt oder ausgenutzt zu werden, schirmen wir uns somit von anderen ab.

“Empathy begins with vulnerability. And being vulnerably, especially in our work is fucking terrifying” – Sara Wachter-Boettcher

Was Egoismus jetzt mit Empathie zu tun hat? Nun ja, Aaron Gustafson beschreibt das Ganze folgendermaßen: Empathie ermöglicht es uns, uns in andere hineinzuversetzen bzw. uns selbst in anderen zu sehen. Die Spiegelneuronen in unserem Gehirn lassen uns erkennen, was wir anstelle des anderen in dieser Situation benötigen würden. Durch diese Spiegelung auf uns selbst sind wir in der Lage, die Situation in gewisser Weise selbst zu erleben. Aufgrund dieser selbstbezogenen Erfahrung, ist es uns möglich, Mitgefühl und Empathie zu zeigen.

Zusammenfassend gesagt: Selbstwahrnehmung ist der Grundstein für Empathie. Je selbstreflektierter eine Person ist. Je offener sie für ihre eigenen Emotionen ist, desto besser kann sie auf die Gefühle anderer eingehen.

Dennoch scheiden sich in diesem Zusammenhang die Geister. Christopher Butler schreibt: “Your ego is a bad designer” und geht dabei auf die Rolle des Egos in unserer täglichen Arbeit ein. Denn je größer der Einfluss des eigene Egos, desto öfter wird man enttäuscht. Er spricht hierbei von Ego-Kontrolle. Was jetzt nicht heißt, dass ihr nicht mehr ihr selbst sein sollt oder dürft. Sondern einfach, dass ihr versuchen sollt den Druck den ihr selbst auf eure Arbeit projiziert herauszunehmen. Ohne diesen Druck könnt ihr eure Arbeit ehrlicher betrachten und neue Blickwinkel einnehmen.

Empathie-Regeln für Designer

Zum Abschluss noch ein paar Tipps und Regeln für Designer:

  • Definiert die Mindestleistung eurer Website-Performance
  • Verwendet zielgruppengerechte Inhalte
  • Berücksichtigt (körperliche) Einschränkungen
  • Fördert die Zufriedenheit der User
  • Schafft keine unnötigen (technischen) Barrieren
  • Zwingt den Usern nichts auf
  • Unterstützt gängige Hilfstechnologien
  • Bietet den Usern Vorteile

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